構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【培訓(xùn)收益】
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識；
★ 掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧。

2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 2024年10月30-31上海 2024年11月22-23北京 2024年11月27-28武漢 2024年12月27-28上海 課程特色： 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景： 1、隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。 3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。 4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。 5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有20多年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。 6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。 課程大綱： 第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系 1、認識客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理的基本特征 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念 2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶服務(wù)管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★使客戶獲得的價值最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ★如何才能以客戶為中心 ★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo) ★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位 ★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者 ★不同功能定位的客戶服務(wù)部 ★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工 ★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 ★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置 ★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 3、優(yōu)化服務(wù)流程 ★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo) ★不同意義下的服務(wù)流程含義 ★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求 ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享 5、控制服務(wù)質(zhì)量 ★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 ★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 ★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路 ★不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ★客戶服務(wù)管理制度案例分享 8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng) ★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊 ★硬件環(huán)境的完善 ★經(jīng)費保障的獲取 ★其它保障系統(tǒng)的建設(shè) 第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理 1、客戶服務(wù)改善項目管理 ★改善項目管理的六個主要步驟 ★改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務(wù)人員的管理 ★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★激勵與幫助客戶服務(wù)人員 ★客戶服務(wù)人員的考核 ★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 ★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容 ★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn) 4、塑造卓越的服務(wù)文化 ★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求 ★服務(wù)文化塑造的主要工作 ★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析 1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 2、服務(wù)體系完善的案例分析 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務(wù)的案例分析 5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

• IPD-構(gòu)建高效的研發(fā)管理體系

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  一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構(gòu)4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...

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• 企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系建設(shè)與運營最佳實踐 培訓(xùn)班

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  開課地點： 廣東-廣州

  第一天上午企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化需求2. 高價值數(shù)據(jù)資源日益成為搶占未來發(fā)展主動權(quán)3. 數(shù)據(jù)分布散-企業(yè)的數(shù)據(jù)資源散落在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)4. 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)散-數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)孤島普遍存在5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量差-標(biāo)準(zhǔn)缺失、數(shù)據(jù)錄入不規(guī)范導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量差6..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海

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  開課地點： 上海-上海

  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

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• 風(fēng)險分級管控與隱患排查治理體系建設(shè)（雙體系）

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  第一章雙重預(yù)防機制的由來與構(gòu)架雙重預(yù)防機制的意義第二章雙重預(yù)防機制概述1、構(gòu)建雙重預(yù)防機制目標(biāo) 2、雙重預(yù)防機制目標(biāo)3、雙重預(yù)防機制工作特點4、雙重預(yù)防機制總體思路5、雙重預(yù)防機制構(gòu)建的基本要求與程序6、雙重預(yù)防機制交付成果 第三章風(fēng)險分級管控體系建..

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• ISO50001:2018能源管理體系內(nèi)審員

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  1、能源管理體系的概述;2、能源管理體系相關(guān)的法律法規(guī)及其他要求;3、能源管理體系建立實施步驟;4、ISO 50001:2018新版標(biāo)準(zhǔn)解讀與理解;5、內(nèi)部審核技巧與方法。第一部分 能源管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論第二部分 《能源管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)理解要點第三部分 節(jié)能管理工具介..

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