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頂尖服務(wù)意識與客訴處理課程

課程編號：1203

課程價格：￥15000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2891

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：商務(wù)禮儀  網(wǎng)絡(luò)營銷  企業(yè)文化 

授課講師：殷祥

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)銷售、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
強化員工服務(wù)意識 ；  提升員工客戶處理能力

第一講：服務(wù)意識的加強

1、服務(wù)人員的工作狀態(tài)分析
2、什么事市場危機感
3、激活服務(wù)人員的主觀能動性
4、客戶經(jīng)濟的營銷與服務(wù)本質(zhì)
5、營銷服務(wù)過程中的敏銳度與洞察力
6、現(xiàn)在市場中的營銷資源嫁接
7、高效執(zhí)行 成事在人
8、研究客戶的購買流程
9、研究產(chǎn)品與服務(wù)自身的定位
10、什么是客戶與你的信任關(guān)系
11、什么是客戶服務(wù)的根本
12、顧客關(guān)注什么
13、促進服務(wù)文化的價值標準
14、細節(jié)決定成敗 服務(wù)始于銷售之前
15、決定服務(wù)品質(zhì)的五大因素
16、服務(wù)營銷的最高境界 

第二講：客訴處理的方式、方法 

1、積極有效、自信果斷的客戶溝通
2、換位思考---迅速進入客戶頻道
3、不要期待客戶理解你的流程
4、善于聆聽---有效提升聆聽技巧
5、首問負責(zé)制
6、認識客訴背后的價值與危機
7、投訴者究竟想要什么
8、如何恰當引導(dǎo)投訴者的情緒
9、處理客訴的金科玉律
10、處理客訴的最佳步驟
11、未來應(yīng)對
12、制定對客戶有利的抱怨政策
 

第三講：知道不如做到 

1、學(xué)員分組演練與點評分析
2、小組討論 優(yōu)化服務(wù)流程 提高服務(wù)效率 
 

服務(wù)工作在具備能力之前，首先應(yīng)具備強烈的營銷與服務(wù)意識，這樣才能把技能掌握得更好。客訴也是一種前進的方向，善于把握化解危機、解決問題、抓住客戶。
 

------殷祥

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