政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)與輿情管理

（一）、危機(jī)管理概論
　　1、什么是危機(jī)
　　a、危機(jī)的概念
　　b、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
　　2、危機(jī)的四個(gè)階段
　　a、危機(jī)潛伏期
　　b、危機(jī)爆發(fā)期
　　c、危機(jī)延續(xù)期
　　d、危機(jī)痊愈期
　　3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
　　a、海恩法則
　　b、蝴蝶效應(yīng)
　　c、墨菲定律
　　4、受眾接受信息途徑的變化
　　a、aidm法則
　　b、aisas法則
　　5、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
　　6、危機(jī)管理的原則
　　a、戰(zhàn)略先行原則
　　b、制度保障原則
　　c、預(yù)防第一原則
　　d、全局利益原則
　　e、勇于擔(dān)責(zé)原則
　　f、積極主動(dòng)原則

（二）、政府公共危機(jī)及應(yīng)對(duì)的策略
　　1、公共危機(jī)的相關(guān)概念
　　公共危機(jī)的概念
    　公共危機(jī)管理的基本原則
　　政府危機(jī)管理的主要困境（圖）
　　政府危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序（圖）
　　政府一把手在危機(jī)中的作為（圖）
　　政府危機(jī)管理的最高境界（圖）
　　公共危機(jī)下溝通的兩大原則
　　2、群體治安事件的預(yù)防及處理策略
　　群體治安事件的預(yù)防與處理
　　群體治安事件的表現(xiàn)形式
　　群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)
　　群體治安事件的預(yù)防
　　群體治安事件的處置
　　群體治安處置的一般步驟與方法
　　處理群體治安事件應(yīng)注意的問題的問題
　　案例分析：石首事件的始末
　　3、自然災(zāi)害的預(yù)防及救助
　　災(zāi)害事故的防治
　　自然災(zāi)害的預(yù)防措施
　　自然災(zāi)害的救助措施
　　災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制
　　治安災(zāi)害事故的預(yù)防與處置
　　案例分析：青海玉樹地震的前前后后
　　4、突發(fā)性公共事件的應(yīng)急處理
　　突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理
　　突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征
        突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的類型
　　突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的預(yù)防機(jī)制
　　突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理
　　突發(fā)事件處理措施
　　案例分析：豬流感應(yīng)對(duì)的得失

（三）、危機(jī)處理的具體步驟與策略
　　1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
　　2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
        a、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) 
    　b、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
　    3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題
　　4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
        5、危機(jī)溝通的三大原則
　　6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
　　a、分析判斷 
 　　b、制定目標(biāo)
　　c、策略制定
　　d、組織策劃
　　e、管理實(shí)施
　　7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
　　8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
　　9、危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
　　10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
　　11、危機(jī)處理中最重要的三大策略
　　12、與公眾溝通的三個(gè)層面
　　a、態(tài)度層面 
　　b、行為層面
　　c、行動(dòng)層面
　　案例：曾國(guó)藩順手端掉貪官
　　案例：分析《大事件》中的處理方法
　　案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”
　　案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件
　　案例：河南航空伊春空難事件

（四）、政府如何應(yīng)對(duì)媒體與記者
　　1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
　　媒體的功能和基本運(yùn)作方式
　　媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
　　什么是新聞
　　正確把握與記者的關(guān)系
    　如何維護(hù)與記者的關(guān)系
　　媒體暴力的兩種形式
　　兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響
　    網(wǎng)絡(luò)曝光的三大特點(diǎn)
    　2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
　　接受記者采訪前的準(zhǔn)備
　　采訪中的注意事項(xiàng)
　　采訪后的后續(xù)工作
　　采訪方式的選擇
　　專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
　　底線法則
　　專訪中的陷阱
　　專訪的四種形式
　　電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
　　3、與記者的溝通法則
　　與媒體溝通的要點(diǎn)
　　與記者溝通的原則把握
　　媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
　　媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
　　媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
　　記者溝通法則（一）
　　記者溝通法則（二）
　　記者溝通法則（三）
　　記者溝通法則（四）
　　記者溝通法則（五）
　　4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
    　“百事通”型及對(duì)策
　　“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
　　“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
　　“偷換概念”型及對(duì)策
　　“飛鏢投手”型及對(duì)策 
    　“迫不及待”型及對(duì)策
　　“套近乎”型及對(duì)策
　　“幽默搞笑”型及對(duì)策
　　“沉默寡言”型及對(duì)策
　　“故作糊涂”型及對(duì)策
　　案例：跟朱镕基學(xué)答記者問
　　案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”
　　案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”
　　案例：克林頓是如何獲勝的
　　案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件
　　案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象
　　案例：巨能鈣雙氧水事件
　　案例：南京天價(jià)煙事件

（五）、政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
    　1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)，并上升到制度層面
　　2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道
　?。?）搜索引擎
    ?。?）行業(yè)網(wǎng)站
　?。?）專業(yè)網(wǎng)站
　　3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
　?。?）媒體輿論
　?。?）網(wǎng)民輿論
　　（3）設(shè)置關(guān)鍵詞
　　4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
　?。?）常規(guī)的監(jiān)測(cè)
　?。?）非常規(guī)的監(jiān)測(cè)
　　5、輿情閱評(píng)工作
　?。?）定點(diǎn)定時(shí)收集、閱評(píng)與登記
　?。?）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
　　6、敏感問題重點(diǎn)督辦
　    （1）三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大小
　?。?）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)人員包干
　　（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位
　　7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍
　?。?）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與素質(zhì)要求
　　（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
　?。?）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
　　a、以理服人；b、氣勢(shì)上壓倒；c、轉(zhuǎn)換話題；d、搗亂話題
　?。?）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
　　a、因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)立相關(guān)主題
　　b、提供有關(guān)危機(jī)事件的新聞背景報(bào)道
    　c、實(shí)時(shí)跟蹤處理危機(jī)處理的進(jìn)展
　　d、防止網(wǎng)民主觀猜測(cè)與謠言產(chǎn)生
　　8、尋找意見領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方
　?。?）意見領(lǐng)袖的作用
　?。?）意見領(lǐng)袖的特征
    ?。?）意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
　?。?）意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
　　案例：南京兒童醫(yī)院
　　9、加大與網(wǎng)民的溝通
　　（1）通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
　?。?）對(duì)網(wǎng)民反映的問題及時(shí)回應(yīng)
　?。?）對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
　　案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示
　　案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件 
        案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

營(yíng)銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營(yíng)銷專家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷顧問
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄。《中國(guó)企業(yè)家》、《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營(yíng)銷與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢(shì)一、基本概念1. 金融消費(fèi)者2. 投訴3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4. 重點(diǎn)解讀《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費(fèi)者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機(jī)構(gòu)如何做好..

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• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 電力中高層管-組織公關(guān)溝通藝術(shù)與政府公關(guān)

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于組織管理溝通、政府公關(guān)等方面的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 第一章、電力組織管理溝通藝術(shù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、溝通的重要性** （一）、改善部門間的關(guān)系 （二）、建立和諧氛圍 （三）、提..

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