保險(xiǎn)公司客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧

一、 溝通 
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音 
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧 
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個(gè)層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗(yàn)理解
7）你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問 
1、怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時(shí) ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語
3）用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試 
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產(chǎn)生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級(jí)投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過程中的大忌
9）處理投訴電話的五個(gè)步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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