商超零售門(mén)店客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】
銷(xiāo)售部全體人員

【培訓(xùn)收益】
1.提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；
2.掌握門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的基本流程和接待技巧；
3.提升門(mén)店服務(wù)人員正確地處理客戶(hù)投訴技能；
4.建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意；
5.增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端。

課程內(nèi)容:
第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)
1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)
樂(lè)在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績(jī)的三大要素
門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？
2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的
娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！

第二講、熱情接待顧客的方法
1、培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
2、接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)）
第二步：贊美及詢(xún)問(wèn)（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）
第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦
3、識(shí)別顧客的個(gè)體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購(gòu)買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi)
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類(lèi)型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛
案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
提問(wèn)的三個(gè)原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
反饋的五個(gè)技巧
小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧
肢體語(yǔ)言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí)，我們應(yīng)該：
提供更多的信息或補(bǔ)償方案
找出可以放棄的期望值
降低客戶(hù)的期望值
2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？
第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)
顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話(huà)號(hào)碼
吸引顧客下次再來(lái)的方法
應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng)
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法
客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析
客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程
處理客戶(hù)投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度
處理客戶(hù)投訴的五種技巧：
移情法
轉(zhuǎn)移法
三明治法
3F法
7+1說(shuō)服法
 

第二單元：讓顧客在這里買(mǎi)
第五講：創(chuàng)造不同的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)
_決勝消費(fèi)者心理的三大形象
_感官收買(mǎi)：創(chuàng)造顧客購(gòu)買(mǎi)的店面形象
_創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意價(jià)值與超值感受
_門(mén)店三維服務(wù)模型與四步創(chuàng)新階梯
［案例分享：小餐館如何靠創(chuàng)新服務(wù)做出大生意］
解決問(wèn)題：
通過(guò)本單元的講解，幫助導(dǎo)購(gòu)人員找到顧客購(gòu)買(mǎi)的真正理由，從而培養(yǎng)她們樹(shù)立“顧客為本”的服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)賣(mài)場(chǎng)管理、貨品管理和服務(wù)形象三個(gè)關(guān)鍵因素來(lái)贏(yíng)得顧客認(rèn)可。
 

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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