泉山湖置業(yè)公司《打造最有價值員工-內(nèi)部客戶服務》培訓

    時間：2012-03-18

202年3月17日蔣小華老師赴安徽淮南給泉山湖置業(yè)公司員工講授《做最有價值員工-內(nèi)部客戶服務》培訓。公司全員參加了本次培訓，大家學習熱情很高，課程持續(xù)到晚上8：30結束。
課程內(nèi)容摘要；

引例1
在銷售年中籌備會的討論會上，據(jù)反應常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D…… 繞了一圈，不知找誰。

引例２
隨著公司的快速發(fā)展，管理問題也日益凸顯。其中比較嚴重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴重，開會時，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責。工作中缺乏主動溝通，流程不暢，效率低下。

掌握工作配合技巧
角色定位取決于心態(tài)
正確對待投訴

在一次訓練活動中，有位主管分享他們公司如何處理團隊沖突的故事。他說：『以往在我們主管會中，最常聽到的話是互相批評、互相攻擊，場面熱鬧。像〝因為生產(chǎn)部未按時交貨，所以業(yè)績沒有完成！〞，〝因質(zhì)量設計不良，產(chǎn)生顧客抱怨與退貨〞，〝因業(yè)務下單交期太短，中間插單、改單…造成生產(chǎn)不順〞，很多的〝因為你的…不對，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因為你沒有配合，我的…所以無法完成〞；每次會議都為相互間沒有配合好的事，與這段期間的缺失、問題爭辯不休。』

一、建立內(nèi)部客戶服務意識
什么是內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。
內(nèi)部客戶（Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事。

客戶服務意識
同事是我的內(nèi)部客戶


“內(nèi)部客戶”服務
讓“內(nèi)部客戶”滿意


二、結果導向
內(nèi)部客戶服務：以結果為導向
員工靠結果生存、企業(yè)只為結果買單
員工和企業(yè)是什么關系？
結果導向：做好才是做了
九段秘書測試：請問你員工是幾段？他的結果值多少錢？
獲得結果：2BC原則
執(zhí)行24字原則
三、擁抱責任
責任勝于能力
有人說，許三多是“傻子”，許三多真傻嗎？
許三多的 “ 傻”，是一種大智若愚，是對己、對人、對企業(yè)負責的精神。
對許三多而言，當兵就要有個兵樣子，這是對自我價值的高度認同。
大智若愚的 “傻”是一種境界，更是一種智慧。
龜兒子－兵王，為什么成功的是許三多，而不是成才？
許三多：新兵連-紅三連五班-鋼七連-參加老A選拔-進入老A
成才：新兵連- 鋼七連－跳槽紅三連－ 紅三連五班 －參加老A選拔-因“戰(zhàn)斗”放棄被淘汰， 紅三連五班 － 現(xiàn)次參加老A選拔－ 進入老A
請記住以下格言
不拋棄，不放棄。
好好活，就是做有意義的事，做有意義的事情，就是好好活。
人不能太舒服，太舒服就會出問題。
日子是問題疊著問題。
世界上有能喝酒的人嗎？沒有！只有能扛的人。
他做的每件小事就好像抓住一顆救命稻草一樣，到最后你才發(fā)現(xiàn)，他抱住的已經(jīng)是參天大樹了。
信念這玩意不是說出來的，是做出來的。光榮在于平淡，艱巨在于漫長。
別混日子了，小心日子把咱們給混了。
人們?yōu)槭裁磳ω熑尉炊h之？
責任是一種“壓力”，責任是一種“約束”
責任是一種“負擔”，責任是一種“累贅”
組織危機的癥結在于責任缺失！責任缺失的根源是員工趨利避害的人性未能得到合理引導。
崗位股份制公司
打工者心理定位：我為別人做事、別人給我工資---分紅機會較少；
對自己負責定位：見工作就干，不管分內(nèi)分外，有困難就上，不管報酬高還是報酬低---分紅機會較多
責任越大、提升空間越大
沒有應不應該、只有愿不愿意； 解決問題第一、追究責任第二； 負起全部責任、你唯一的選擇； 大膽擁抱責任、不要推缷責任； 即使出現(xiàn)問題、帶上方案請示。
在責任面前
四、團隊協(xié)作
內(nèi)部客戶服務
利他就是利己
團隊法則
海魚的故事

團隊定義
團隊是由一群有共同目標、優(yōu)勢互補的群體，他們對共同目標、行動方法彼此承諾與負責。
團隊與群體
團隊行為曲線
團隊建設原則
團隊建設原則
團隊中的9種角色
世間萬物各有功用
創(chuàng)新者首先提出觀點；
信息者及時提供“炮彈”；
實干者開始運籌計劃；
推進者希望散會后趕緊實施；
協(xié)調(diào)者在想誰干合適；
監(jiān)督者開始潑冷水；
完美者吹毛求疵；
凝聚者潤滑調(diào)適。

團隊中能缺少哪類角色？
五、溝通技巧
內(nèi)部客戶服務
影響組織溝通的因素
鏈接：溝通漏斗原理
溝通與協(xié)作的五大思維
溝通：鼓舞對方達成行動
是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。
是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。
是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。
溝通步驟：編碼、解碼、反饋
溝通的三種表現(xiàn)：
傾聽的藝術
自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底
首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助
如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 ——飛利浦創(chuàng)始人之安頓
權威機構調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。
傾聽的層次
積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作
用詞：
所以你的意思是
讓我看看理解得是否對
你聽起來挺氣憤
語調(diào)：
激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合
動作：
保持目光接觸，身體動作與談話者一致
有效的傾聽技能
傾聽的注意事項
溝通的策略
生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；
優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。
說對方想聽的、聽對方想說的
弄清楚聽者想聽什么；
認同贊美、詢問需求
以對方感興趣的方式表達；
幽默熱情、親和友善
在適當?shù)臋C會和場所中。
依據(jù)需求、變化場所
積極探詢說者想說什么；
設身處地、不要打斷；
用對方樂意的方式傾聽；
積極回應、鼓勵表達；
控制情緒適時回應與反饋。
確認理解、聽完澄清；
善用親和力
同理心溝通
同理心的理解：
站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。

同理心兩個區(qū)別
換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。
同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。
合一架構法（如果…更好）
當對方提出反對意見時，不要說“可是”、“但是”，而要說：
我理解……同時（如果…更好）
我感激……同時（如果…更好）
我感謝……同時（如果…更好）
我尊重……同時（如果…更好）
當你向別人提出意見時，也要說：如果…更好些。
FAB法：銷售建議
F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點和屬性
你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感
A---優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同
與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣
B---客戶利益與價值(benefit)，帶給來利益是什么
帶來什么好處？給對方帶來極大的價值
縱向溝通
溝者，構筑管道也；通者，順暢也。
打油詩
上級絕對不會有錯；
如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；
如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；
如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；
如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；
總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。
你的上司怎樣看你
自動報告你的工作進度——讓上司知道
對上司的問題，有問必答——讓上司放心
努力學習，了解上司言語——讓上司輕松
接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心
不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效
毫無怨言地接受任務——讓上司滿意
對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步
接受工作三個步驟
主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。
不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。
記下主管交辦事項的重點
具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕?ldquo;有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。
理解命令的內(nèi)容和含義
不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。
寫下來，問清楚，說明白
復述避免白忙乎，確認保證不走樣；
多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；
說明白的三大要點：
會說“一、二、三”;
重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；
學會簡單與精準。

復命：及時復命，讓業(yè)績不打折
四小時復命制：
對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。
具有復命精神的企業(yè)作風：
不再是上級去找下屬討結果，而是下屬主動來復命；
不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；
不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。
復命精神能夠解決的問題：
有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果；
限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結果。
復命注意事項
結果過程（原因）補充；
客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；
尊重上司的評價，不要爭論。
橫向（跨部門）溝通
“功夫在詩外”的啟示
優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；
優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；
優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；
普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。
部門間橫向溝通要點
多了解其他部門的業(yè)務運作情況；
多學習其他部門的業(yè)務知識；
凡事應站在整體利益的立場考慮問題；
對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；
從自己做起，從現(xiàn)在做起。
了解其他部門運轉(zhuǎn)
多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；
平時多與其他部門溝通，多傾聽；
在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；
站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；
部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。
創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境
企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；
制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；
成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作；
互派主管到其他部門兼職；
崗位輪換﹙最有效的方式﹚。
有利于解決跨部門溝通問題
讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性
企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢

六、化沖突為雙贏
根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？
當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？
如何處理沖突？
建設性沖突與破壞性沖突
競賽還是共贏？
基于立場（對與錯）
基于利益（得與失）
沖突解決的原則
如何達成“統(tǒng)一”？
七、樂在工作與心懷感恩


追求快樂 逃離痛苦
人生的終極目標
樂在工作：讓工作成“快樂”生產(chǎn)基地
人生的終極目標：追求快樂與逃離痛苦。

ABC情緒理論：
A（ANTECEDENT）前因
B（BELIEF）信念
C（CONSEQUENCE）后果
結論：事物本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。

受益理論：我受益，我快樂：
之所以不快樂，是因為很多時候我們覺得自己受損了，而這是由我們看待利益的角度決定的。

放下理論：我放下，我快樂；
如果你不小心丟掉100塊錢，只知道它好像丟在某個你走過的地方，你會花200塊錢的車費去把那100塊找回來嗎？



快樂的秘密

有一個天生失語的小女孩，爸爸在她很小的時候就去世了，她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作，很晚才回來。每到日落時分，小女孩就站在家門口，充滿期待地望著門前的那條路，等媽媽回家。媽媽回來的時候是她一天中最快樂的時候，因為媽媽每天都要給她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里，一塊小小的年糕就是無上的美味了啊！
有一天，下著很大的雨，已經(jīng)過了晚飯的時間了，媽媽卻還沒有回來。小女孩站在家門口望啊望啊，總也等不到媽媽的身影。天，越來越黑，雨，越下越大，小女孩決定順著媽媽每天回來的路自己去找媽媽。她走啊走啊，走了很遠，終于在路邊看見了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體，媽媽卻沒有回答她。她以為媽媽太累睡著了，就把媽媽的頭枕在自己的腿上，想讓媽媽睡得舒服一點。但是這時她發(fā)現(xiàn)，媽媽的眼睛沒有閉上！小女孩突然明白：媽媽可能已經(jīng)死了！她感到恐懼，拉過媽媽的手使勁搖晃，卻發(fā)現(xiàn)媽媽的手里還緊緊地撰著一塊年糕......她拼命地哭著，卻發(fā)不出一點聲音......雨一直下,小女孩也不知哭了多久.她知道媽媽再也不會醒來,現(xiàn)在就只剩下她自己.媽媽的眼睛為什么不閉上呢?那是因為不放心她嗎?她突然明白了自己該怎樣做.于是擦干眼淚,決定用自己的語言來告訴媽媽一定會好好的活著,讓媽媽放心地走......
小女孩就在雨中一遍一遍用手語“唱”著這首《感恩的心》,淚水和雨水混在一起,從她小小的卻寫滿堅強的臉上滑過......“感恩的心,感謝有你,伴我一生,讓我有勇氣作我自己...... 感恩的心,感謝命運,花開花落,我一樣會珍惜......”她就這樣站在雨中不停歇地“唱”著......


感恩是一種智慧
感恩是一種積極的生存動力，當你心有不甘時，感恩讓你快樂地奔向成功！有感恩才能有責任，感恩是一種心態(tài)、是一種強者勇往直前的銳氣，更是強者百折不撓的人生攻略！


感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；
感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；
感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；
感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；
感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；
我永遠心存感恩， 感恩一切使我成長的人！

大聲地表達你的感謝，勇敢地承擔起你的責任
祝大家工作開心，家庭幸福！
修煉責任心：清晨六問
我今天的目標是什么？
我的核心目標是什么？
我今天最重要的事件是什么？
我今天準備學到哪些新東西？
我今天準備在哪些方面進步一點點？
我今天如何更快樂些？
修煉責任心：靜夜六思
我今天是否完成了小目標？
我今天是否更接近了大目標？
我今天又學到了些什么？
我今天在哪些方面還做得不夠好？
我如何才能做的更好？
我明天的目標是什么？