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處理酒店客人投訴步驟

時間：2012-09-10

酒店處理客人投訴步驟

一、耐心多一點(diǎn)

耐心傾聽客人的報怨，不要輕易打斷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去，正如同汽球里的空氣，不當(dāng)他們把怨氣發(fā)泄完了就沒有了

二、態(tài)度好一點(diǎn)

客人有報怨或投訴，就是表現(xiàn)客人以對酒店的配合或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他（她），如果在處理過程中態(tài)度不友好，就會加重他們的不滿意。造成關(guān)系不斷惡化，若態(tài)度誠懇，會降低客人的抵觸情緒。俗話說：“伸手不打笑臉人”。

三、動作快一點(diǎn)

處理顧客投訴一定要快。有以下優(yōu)勢：1.讓客人感覺受到尊重。2.表示酒店解決問題的誠意。3.可以防止客人的負(fù)面喧染對酒店造成更大的傷害。4.可以把損失降到最低。建議當(dāng)天給客人一個初步答復(fù)。

四、語言得體一點(diǎn)

客人對酒店不滿，可能會在言語方面言辭過激。如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解決問題的過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。

五、補(bǔ)償多一點(diǎn)

顧客報怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦鎼鄣綋p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，比如更換配品，換房，贈送水果等。也可以是精神上的，如道歉。讓客人感受到酒店的誠意。

六、層次高一點(diǎn)

客人提出投訴或報怨后，都希望自已的問題受到重視。外理該問題的人員層次會影響到客人的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。

七、辦法多一點(diǎn)

除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請客人參觀酒店，參加研究或給予取予其它榮譽(yù)稱號。

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