售后服務(wù)一直是消費(fèi)者矚目的話題，因?yàn)檫@牽扯到購(gòu)買商品后是否能得到后續(xù)服務(wù)保障。當(dāng)企業(yè)品牌成為眾人追逐的目標(biāo)，甚至能讓消費(fèi)者成為信徒，就表明企業(yè)的產(chǎn)品是受人肯定和追捧的。另一方面，這對(duì)企業(yè)也是一個(gè)反面警示，因?yàn)?，大眾?duì)你的期待值越高，你所做的就應(yīng)該更好，一旦神話瓦解，等待企業(yè)的必將是噩夢(mèng)。

近期3.15央視晚會(huì)上，曝光了蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執(zhí)行中國(guó)三包政策。據(jù)蘋果公司規(guī)定，所有蘋果產(chǎn)品的保修期都是一年，蘋果手機(jī)換機(jī)后保修期還是延續(xù)原有手機(jī)的保修期，可是按照我國(guó)移動(dòng)電話三包規(guī)定的要求，手機(jī)產(chǎn)品換貨后，應(yīng)重新計(jì)算保修期。這一消息讓蘋果瞬間成了輿論的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)移動(dòng)手機(jī)用戶對(duì)于蘋果已經(jīng)很熟悉，甚至很大一部分人群很崇尚使用蘋果手機(jī)，以至于蘋果的每一次更新?lián)Q代都備受世人矚目。之所以引起強(qiáng)烈關(guān)注，就在于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和科技帶給人的便利和享受。但售后服務(wù)沒有跟進(jìn)，蘋果的神話也會(huì)破滅，更會(huì)引起消費(fèi)者的不滿和質(zhì)疑，可見，良好的客戶服務(wù)是企業(yè)立信于民的基礎(chǔ)。

1、根據(jù)客戶需求做創(chuàng)新

不論什么樣的產(chǎn)品，它的最終使用群體還是社會(huì)消費(fèi)者。不論產(chǎn)品的科技性有多高，如果它滿足不了用戶的特定需求就沒有其存在和發(fā)展的意義。因?yàn)樗鼪]有市場(chǎng)和價(jià)值。蘋果公司基于用戶需求所做的創(chuàng)新是值得肯定的，時(shí)刻將用戶的使用舒適度和便利度放在研發(fā)首位，這也是為什么蘋果在消費(fèi)者眼中是高科技高質(zhì)量高體驗(yàn)度的移動(dòng)通訊產(chǎn)品。它是將用戶的生活和工作的細(xì)節(jié)放到產(chǎn)品中結(jié)合考量，始終將用戶需求放在首位。這點(diǎn)值得所有國(guó)內(nèi)企業(yè)借鑒的。因?yàn)楝F(xiàn)如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無法滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品終將被淘汰。但也更與時(shí)俱進(jìn)，做相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新。蘋果去年推出的ｉＰｈｏｎｅ４ｓ、ｉＰｈｏｎｅ５以及ｉＰａｄ系列，都被批評(píng)說創(chuàng)新不足。創(chuàng)新力一直是支撐蘋果品牌價(jià)值的主要?jiǎng)恿Γ?ldquo;創(chuàng)新不足”自然會(huì)引發(fā)市場(chǎng)擔(dān)憂。這點(diǎn)也應(yīng)引起企業(yè)的警醒，不能好逸惡勞，一成不變是無法贏得用戶持續(xù)關(guān)注和支持的。

2、及時(shí)解決問題

雖然問題出現(xiàn)才去解決，但是亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚，因?yàn)樵倏b密的工作也會(huì)有漏洞，或者受一些因素制約，會(huì)出現(xiàn)一些問題。這是不可避免的，一旦發(fā)生這類意外，給用戶帶來?yè)p失，就要第一時(shí)間去幫用戶解決。逃避和推卸責(zé)任只會(huì)加劇失去用戶的信任。這是一個(gè)基本的善意和誠(chéng)實(shí)。如果沒有這個(gè)的話，產(chǎn)品不被別人接受，公司不被別人接受，作為一個(gè)品牌的謊言遲早會(huì)被戳穿。蘋果這次的曝光就是一個(gè)鮮明的例子，再被人奉為神話的產(chǎn)品，失去了消費(fèi)者的信任就會(huì)陷入一個(gè)惡心循環(huán)。好在蘋果及時(shí)做了彌補(bǔ)性措施。

現(xiàn)在登錄蘋果中國(guó)的官網(wǎng)，在主頁(yè)右下角一個(gè)醒目的位置，就會(huì)看到署名為蘋果CEO蒂姆·庫(kù)克的一封致歉信。在致歉信一開始，庫(kù)克就表達(dá)了歉意。信中說道：在過去兩周，在中國(guó)收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果"不僅對(duì)這些意見進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了'三包'規(guī)定"。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，蘋果表示誠(chéng)摯的歉意。雖然出現(xiàn)了問題，但是毫無疑問蘋果這樣的做法是一個(gè)大品牌該有的度量，沒有消費(fèi)者的支持，神話也必將不攻自破。

企業(yè)的發(fā)展受眾多因素制約，但萬(wàn)變不離其宗，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境下被消費(fèi)者認(rèn)可，就必然需要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為指引，以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，去制定企業(yè)的發(fā)展方向和具體規(guī)則。