企業(yè)品牌的塑造并非朝夕見可以完成，是由消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，共同組成的。其中，任何一項因素的改變都會影響整個企業(yè)品牌形象。西方有一個著名的定律“墨菲定律”，意思是：“事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。”比如，你每天出門都帶著雨傘，可總也不下雨。當(dāng)你某一天不想再帶傘出門時，則往往會趕上下雨。

這對于企業(yè)來說同樣如此，但是很多企業(yè)普遍存在著“僥幸心理”：錯誤發(fā)生的幾率太小，發(fā)生在自己身上的可能性則更低。而公共監(jiān)督力度逐漸增強(qiáng)的今天，企業(yè)這種鴕鳥政策顯然已經(jīng)落后，更廣泛的網(wǎng)絡(luò)公眾監(jiān)督透明化，使得企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量任何一個漏洞都有可能被無限放大，且迅速蔓延整個網(wǎng)絡(luò)。由此，企業(yè)所建立的品牌形象有可能一夜間就怦然倒塌。

1、人為疏忽導(dǎo)致質(zhì)量管理出現(xiàn)紕漏

近日來，恒天然又被爆出奶粉質(zhì)量不合格，且如今的恒天然“毒奶粉”事件從3月份發(fā)現(xiàn)問題到8月份公布，恒天然公司用了4、5個月的時間，如果不是“僥幸心理”在作祟，就是因為恒天然“人為疏視”導(dǎo)致了公司產(chǎn)品質(zhì)量管理與評估出現(xiàn)了紕漏，并且，作為世界最大的奶源之一，新西蘭國家方面也沒有就恒天然的問題提供最有效率的檢測數(shù)據(jù)，以至于國家總理向消費(fèi)者致歉，有損國家形象不說，單看世界各國對待新西蘭奶產(chǎn)業(yè)的態(tài)度，大額經(jīng)濟(jì)損失也是在所難免了。

如果幾十年以前，存在“僥幸心理”的企業(yè)還能勉強(qiáng)生存，那么，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，無疑打翻了企業(yè)僥幸的美夢。“萬能”的互聯(lián)網(wǎng)使得消費(fèi)者接觸信息的渠道暢通無阻，消費(fèi)者獲取信息的日漸便捷，悄然擴(kuò)大了消費(fèi)者“零容忍”的消費(fèi)態(tài)度，尤其是對于食品安全問題。

2、恒天然自曝家丑挽回企業(yè)形象

2005年，恒天然與三鹿集團(tuán)簽署了合作框架協(xié)議，以8.6億元收購了三鹿43%的股份。時隔三年，三鹿奶粉質(zhì)量問題爆出，一發(fā)不可收拾。然而，誰都沒有想到，率先重視三鹿問題的竟然是恒天然。雖然，因為三鹿破產(chǎn)損失慘重，但是企業(yè)負(fù)責(zé)人表示“恒天然從來沒有后悔主動將三鹿事件曝光”。

 這一次，恒天然舊戲重演，又一次“自曝家丑”，并從中國、澳大利亞、泰國等國家召回奶制品1000多噸，并屢次發(fā)表聲明向消費(fèi)者誠懇道歉。恒天然的一系列舉動在一定程度上贏得了消費(fèi)者的原諒，同時，也樹立了自己責(zé)任企業(yè)的品牌形象。 調(diào)查顯示，目前中國消費(fèi)者對洋奶粉持有保留態(tài)度，但并沒有因為此次恒天然事件對所有的洋奶粉一棒子打死，持觀望態(tài)度的消費(fèi)者依然占有較大比例。“毒奶”問題曝光后，先后多家與恒天然合作的企業(yè)紛紛發(fā)表聲明，對自身的產(chǎn)品品質(zhì)向消費(fèi)者做出承諾或解釋。多美滋、雅培、可口可樂等品牌都通過危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制，在最短時間內(nèi)給了消費(fèi)者一個說法。

3、為什么洋品牌有不死神話

國內(nèi)的食品安全問題已經(jīng)讓國人的公眾信任度降為最低限度，可以說消費(fèi)者對于現(xiàn)如今國內(nèi)的食品問題已經(jīng)深惡痛絕，已是零容忍狀態(tài)。但人常常不能容忍別人的錯誤，但是對于所愛的人，卻可以原諒他的過失?？梢姡坏┯辛酥匾那楦幸蛩卦诶锩?，消費(fèi)者就會對品牌表現(xiàn)出極大的包容與持久的熱衷。

 眾多國外品牌就很好的利用了消費(fèi)者這種消費(fèi)心理，他們不斷創(chuàng)造出超越功效價值和滲入品牌的情感價值的產(chǎn)品，與消費(fèi)者建立深刻的交流。這也是他們能立于不敗之地的秘訣所在?？煽诳蓸返睦习逶f過：“我們賣的是水，顧客買的是品牌。”確切地說，消費(fèi)者買的是可口可樂背后的一種開懷暢飲的情感價值、一種自由奔放的美國精神。一旦消費(fèi)者愛上了某個品牌，他們會寬容對待它的錯誤，情感價值是品牌的核心價值之一，是企業(yè)或品牌能順利渡過危機(jī)的重要支撐。

與此同時，我們反觀此次恒天然“毒奶”事件，給了中國品牌一個健全產(chǎn)品質(zhì)量安全糾錯機(jī)制，完善自己品牌管理的啟示機(jī)會?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者的信息渠道已經(jīng)容不得企業(yè)再抱有僥幸心理，公開、透明、高效地進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對才能在品牌競爭的戰(zhàn)役中取得勝利，企業(yè)要想創(chuàng)造不死神話，只能從產(chǎn)品質(zhì)量管理和企業(yè)服務(wù)著手，一味的糾錯和打感情牌其實也并非是解救企業(yè)的萬能藥。