上個世紀(jì)70年代，書信是人們最常用的聯(lián)系方式，每天郵政局都要處理大批信件，大家都靠著這一紙書信來進(jìn)行溝通、交流，傳遞著思念、情懷。90年代初，電話的興起改變了人們的生活方式，雖然電話費還高昂的讓人慌張，但是科技的步伐已經(jīng)讓溝通漸漸變得更加便捷。1933年3月30日，第一代移動通信手機(jī)的誕生，讓通信業(yè)又跨入了一個新的領(lǐng)域。再到今天，溝通變得不再費力，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我們無時無刻都在感受通信技術(shù)帶來的全新體驗。

       通信業(yè)的發(fā)展讓人們越來越便利的享受足不出戶的情感交流，但是，這樣溝通的，帶來的高昂代價漸漸讓消費者變得不可接受。消費者所面臨的是：高昂的套餐資費、垃圾短信、資費不透明等等問題。

        根據(jù)近期網(wǎng)民對通信資費、服務(wù)滿意度等方面的調(diào)查，結(jié)果都讓人吃驚，“坑爹的資費”，“人傻錢多才會去辦那個套餐”，“垃圾短信多的嚇人，好怕自己信息被泄露”，“變著法的收錢”。

       作為一個溝通為己任的信息產(chǎn)業(yè)，一個改革比較深入的行業(yè)，通信行業(yè)和消費者間的溝通能力基本不及格。究其原因，有以下幾點：

        1、隨著溝通越來越便捷，各種通信方式應(yīng)運而生，不再局限于電話、書信，網(wǎng)絡(luò)視頻等一大批打著免費旗號的方式影響著消費者，消費者對于傳統(tǒng)方式的資費產(chǎn)生疑問，面對賬單表示不理解。

       2、媒體的大肆渲染和報告，讓原本清晰明了的事情變得放大化、夸張化，引發(fā)消費者情緒。

       3、通信行業(yè)相關(guān)部門信息的發(fā)布相對貧乏。

       通信行業(yè)未來該如何進(jìn)行良好溝通和問題處理

       1、消費者投訴建議渠道的擴(kuò)展

       2、完善地市場調(diào)查

       3、根據(jù)市場和消費者來進(jìn)行合理的改革和定位

       4、積極開展與消費者溝通零距離活動

       5、通信行業(yè)內(nèi)的自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展

       6、提高消費者投訴處理效率