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培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

課程編號：18412

課程價(jià)格：￥25000/天

課程時(shí)長：2 天

課程人氣：2212

行業(yè)類別：行業(yè)通用

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)

授課講師：蔣小華

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對象】

【培訓(xùn)收益】
本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識，成為是企業(yè)最受歡迎的人，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效。

【課程說明】

客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。

【課程大綱】

第1章服務(wù)是一種價(jià)值

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；

2. 服務(wù)是利潤的源泉；

3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；

4. 欲取之，必先予之；

5. 面子給你，里子給我。

第2章用戶體驗(yàn)至上——互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

1. 得“用戶”者得天下——互聯(lián)網(wǎng)讓“小眾”變成“長尾”；

2. 兜售參與感——擁抱粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代；

3. 用戶體驗(yàn)至上——最強(qiáng)的ROI和最重要的KPI。

第3章幫助別人就是強(qiáng)大自己——團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)

1. 三贏思維：你好、我好、大家好；

2. 幫助別人晉升就是創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)；

3. 理所當(dāng)然的事會(huì)越來越少，感謝的事會(huì)越來越多；

4. 優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共贏；

5. 當(dāng)你看到別人的缺點(diǎn)時(shí)，別忘記另一面是優(yōu)點(diǎn)。

第4章為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；

2. 角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；

3. 價(jià)值脫節(jié)——關(guān)注外部世界；

4. 協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

第5章員工必須思考的4個(gè)問題：

1. 誰是我的客戶？

2. 我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

3. 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

4. 如何讓他滿意？

第6章誰是我們的內(nèi)部客戶？

1. 層級客戶——VIP客戶

職業(yè)生涯的順風(fēng)車

2. 職能客戶——種子客戶

職業(yè)生涯的裁判

3. 工序客戶——鏈條客戶

職業(yè)生涯的推手

4. 案例討論：1、招到人，誰的責(zé)任？

2、產(chǎn)品銷售政策的落實(shí)

第7章如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1. 讓“內(nèi)部客戶”訂貨

不是你想做什么，而是對方需要你做什么。

2. 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

不是等待對方提出請求，而是我們主動(dòng)提供服務(wù)。

3. 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；

4. 對上級和平級：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題。

5. 對下級給激勵(lì)；給成長、給原則、給方法。

6. 內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)階段

a) 事前提醒

b) 事中跟蹤

c) 事后回報(bào)

7. 內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”

有禮\有理\有力\有據(jù)\有效

8. 案例討論：企業(yè)招聘\財(cái)務(wù)報(bào)銷

第8章服務(wù)好內(nèi)部客戶的基本心態(tài)

1. 結(jié)果心態(tài)——不是做了，而是做好了

2. 老板心態(tài)——當(dāng)家者心態(tài)

3. 陽光心態(tài)——凡事往好的方面考慮

4. 寬容心態(tài)——嚴(yán)于律己、寬已待人

第9章同僚相處之道

1. 面子第一，道理第二；

2. 高調(diào)做事，低調(diào)做人；

3. 彼此尊重，從我做起；

4. 懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)

第10章建立內(nèi)部客戶制度

1. 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；

a) 向上\平級\向下

b) 內(nèi)部客戶服務(wù)會(huì)議

2. 360度評價(jià)系統(tǒng)；

a) 橫向\縱向

3. 內(nèi)部客戶投訴制；

4. 崗位輪換和代理制。

a) 功夫在詩外

b) 知彼解己

培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。

新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。
足跡遍布全國100多個(gè)城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬人次，平均每年約200場培訓(xùn)，成為浙江大學(xué)最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽(yù)為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。

阿里巴巴、華為、三一等企業(yè)的特聘培訓(xùn)師；曾任大型臺(tái)資企業(yè)總經(jīng)理室經(jīng)理職務(wù)、總裁助理職務(wù)；曾任中國知名民營企業(yè)總經(jīng)理職務(wù)；曾獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強(qiáng)華人講師”等榮譽(yù)。

出版書籍有《守破離：如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》、《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》已成為公眾號、今日頭條等自媒體名人，常年堅(jiān)持寫作，文章被各大媒體轉(zhuǎn)載，集以理論與實(shí)踐于一身。課程以實(shí)操性見長，以學(xué)員為主體，引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，培訓(xùn)滿意度在95分以上。

大量走訪日本、德國等企業(yè)，研究其工匠文化。如今以傳播匠道為己任，為企業(yè)提供工匠精神培訓(xùn)、工匠文化構(gòu)建及管理能力提升方面的服務(wù)，成為該領(lǐng)域的首選教練。

 出版著作：
《守破離：如何成為一個(gè)精進(jìn)的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》

 授課風(fēng)格：
1. 課程內(nèi)容：實(shí)用性強(qiáng)，內(nèi)容更新及時(shí)、思維邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；
2. 授課風(fēng)格：擅于互動(dòng)式交流，精于教練型輔導(dǎo)；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動(dòng)+總結(jié)分享+課后作業(yè)+行動(dòng)計(jì)劃+實(shí)用工具。

 老師優(yōu)勢：
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓(xùn)課；
3. 國內(nèi)第一個(gè)談新工匠的人，第一個(gè)將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個(gè)能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；

 主講課程：
 《工匠精的神培育》
 《7R執(zhí)行體系建設(shè)》
 《8E領(lǐng)導(dǎo)模型構(gòu)建》
 《打造企業(yè)新中層》
 《戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼執(zhí)行》
 《跨部門溝通與協(xié)同》
 《如何有效管理下屬》
 《下屬的授權(quán)、激勵(lì)與輔導(dǎo)》
 《團(tuán)隊(duì)賦能工作法》
 《關(guān)鍵人才管理》
 《打造高績效團(tuán)隊(duì)》
 《領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與變革》
 《問題分析與解決》

餐飲禮儀與服務(wù)意識

【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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