葉東-一線(xiàn)媒體接待及應(yīng)對(duì)技巧提升

【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
一.如何識(shí)別媒體
二.媒體應(yīng)對(duì)技巧及流程
三.基層員工受訪(fǎng)技巧及規(guī)避話(huà)術(shù)
四.十個(gè)黃金法則、十種記者的應(yīng)對(duì)方法，十個(gè)“一二三”
五.如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)

 

課程內(nèi)容：

 

 

一.如何識(shí)別媒體

 

1.如何識(shí)別暗訪(fǎng)媒體

（1）聽(tīng)

（2）觀(guān)察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

 

2.如何應(yīng)對(duì)明訪(fǎng)記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪(fǎng)證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門(mén)請(qǐng)示處理。

（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪(fǎng)需求、工作單位和聯(lián)系電話(huà)，獲取媒體級(jí)別后，第一時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

 

二.媒體應(yīng)對(duì)技巧及流程

 

1.媒體應(yīng)對(duì)原則

（1）客戶(hù)至上、態(tài)度第一

（2）爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是

 

2．常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪(fǎng)，除咨詢(xún)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)媒體采訪(fǎng)，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)，并及時(shí)通知責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)接待。

（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）對(duì)總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)可以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)外，其余對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪(fǎng)，或統(tǒng)一由上級(jí)單位接待采訪(fǎng)。

（4）針對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，第一時(shí)間請(qǐng)示上級(jí)管理部門(mén)，必要情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自下來(lái)接待記者。

（5）針對(duì)媒體采訪(fǎng)，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報(bào)告制度，并將請(qǐng)示過(guò)程、上級(jí)答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項(xiàng)工作。

（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突，樹(shù)立和維護(hù)形象。

 

3．臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪(fǎng)前，盡可能多了解采訪(fǎng)的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；

（3）正式采訪(fǎng)時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪(fǎng)設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對(duì)記者的提問(wèn)，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀(guān)、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)和評(píng)論。

（5）對(duì)于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話(huà)題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問(wèn)的內(nèi)容。

 

三.基層員工受訪(fǎng)技巧及規(guī)避話(huà)術(shù)

 

1、索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話(huà)，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級(jí)

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

四.十個(gè)黃金法則、十種記者的應(yīng)對(duì)方法，十個(gè)“一二三”

 

 

 

1.危機(jī)時(shí)刻應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍?zhuān)€(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

2.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

3.十個(gè)“一二三”

（1）會(huì)前策劃的123

（2）提問(wèn)的三個(gè)階段

（3）答問(wèn)環(huán)節(jié)的三句底線(xiàn)

（4）開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)的123

（5）新聞發(fā)布會(huì)中的三張紙

（6）新聞發(fā)布的三件寶

（7）答記者問(wèn)的三要

（8）答記者問(wèn)的三不要

（9）答問(wèn)環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10）疑難問(wèn)題緩沖三部曲

 

五.如何回答提問(wèn)以及專(zhuān)訪(fǎng)

 

1.如何回答提問(wèn)：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專(zhuān)訪(fǎng)

（1）在決定是否接受媒體專(zhuān)訪(fǎng)前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的

（2）專(zhuān)訪(fǎng)不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪(fǎng)前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪(fǎng)

3.底線(xiàn)法則

4.專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱

不要重復(fù)記者的話(huà)。

如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。

不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪(fǎng)主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話(huà)筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。

5.專(zhuān)訪(fǎng)中的四個(gè)方式

面對(duì)面

電話(huà)采訪(fǎng)

電臺(tái)采訪(fǎng)

電視臺(tái)采訪(fǎng)

6．專(zhuān)訪(fǎng)中的身體語(yǔ)言

外表55%，聲音38%，語(yǔ)言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢(shì)

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認(rèn)知類(lèi)型

穩(wěn)定視線(xiàn)的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語(yǔ)言要符合當(dāng)時(shí)的心理

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機(jī)管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊?guó)企業(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門(mén)事件等等

• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶(hù)意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動(dòng)化技巧提升操作實(shí)務(wù)

   

  第一部分：生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)扮演的重要角色一、為什么要推動(dòng)企業(yè)的終端生動(dòng)化陳列？1、生動(dòng)化陳列與顧客的購(gòu)買(mǎi)行為⑴陳列對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響⑵顧客在終端的購(gòu)買(mǎi)流程2、顧客的非理性與沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)3、品牌形象塑造、強(qiáng)化與提升二、生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中扮演的角色1、生動(dòng)化陳列是什么？2、生動(dòng)化陳..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)性實(shí)戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)

   

  第一單元：認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤(rùn)與現(xiàn)金流企業(yè)利潤(rùn)與市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競(jìng)爭(zhēng)和預(yù)備競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價(jià)值第二單元： 分析競(jìng)爭(zhēng)者一、界定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者；一般競(jìng)爭(zhēng)者；廣義競(jìng)爭(zhēng)者。二、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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• 銷(xiāo)售人員素養(yǎng)與與技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì)說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的唯一準(zhǔn)則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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