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全媒體時(shí)代銀行輿情管理及技巧提升

課程編號(hào)：19020

課程價(jià)格：￥80000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2064

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：執(zhí)行力  

授課講師：葉東

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
一.銀行輿情危機(jī)意識(shí)提升
二.銀行輿情危機(jī)管理的三個(gè)概念
三.銀行輿情危機(jī)處置的兩大工作
四.銀行輿情危機(jī)處理的三大策略
五.銀行輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對(duì)？
六.銀行輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升
七.銀行輿情危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的技巧
八.銀行員工面對(duì)輿情受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
九.銀行輿情防范的要點(diǎn)及具體做法

課程內(nèi)容：

 

一.銀行輿情危機(jī)意識(shí)提升（2小時(shí)）

 

涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等

 

通過案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯(cuò)誤。

 

1、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

2、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

3、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

4、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

5、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

6、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

7、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

8、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對(duì)常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

9、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

10、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?span lang="EN-US">

11、老虎咬人事件（當(dāng)事女危機(jī)處置犯的錯(cuò)誤有哪些，對(duì)銀行有哪些借鑒意義？）

 

二.銀行輿情危機(jī)管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）

 

涉及案例：中國(guó)工商銀行老人被撞事件、某知名城商行票據(jù)危機(jī)、工行員工甩撲克事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等

 

1、輿情危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

通過等案例介紹內(nèi)外兩道防線建立的要點(diǎn)及方法：內(nèi)部防線建立的要點(diǎn)、外部防線建立的八個(gè)建議等。在講解的過程中，也會(huì)介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對(duì)方、喝茶還是喝酒、面對(duì)面還是并排坐、話怎么說等。

 

2、輿情危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，都很能夠很好應(yīng)對(duì)；但沒有預(yù)案，肯定會(huì)很糟糕。通過案例介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

 

3、輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到輿情危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

 

三.銀行輿情危機(jī)處置的兩大工作（1小時(shí)）

 

涉及案例：中國(guó)民生銀行性騷擾事件、某金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等

 

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報(bào)：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對(duì)方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？

 

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？

 

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過）

 

四.銀行輿情危機(jī)處理的三大策略（1小時(shí)）

 

涉及案例：山西長(zhǎng)治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價(jià)魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達(dá)非法集資事件、西安某醫(yī)院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等

 

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)分公司的問題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）   現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。

現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化?。?span lang="EN-US">

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?span lang="EN-US">

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？

 

五.銀行輿情危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對(duì)？（1小時(shí)）

 

涉及案例：某銀行被釣魚事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個(gè)特殊的心理戰(zhàn)術(shù)等。

 

1、 面對(duì)面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭(zhēng)吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3、降低賠償金額的十個(gè)談判法則

（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；

（5）對(duì)待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

（6）最后爭(zhēng)取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。

（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。

（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

 

六.銀行輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升（1小時(shí)）

 

涉及案例：中信銀行媒體曝光事件、山東藍(lán)海大酒店寫錯(cuò)字事件、農(nóng)夫山泉大戰(zhàn)京華時(shí)報(bào)事件等

 

通過具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各分行之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

 

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

 

七.銀行輿情危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的技巧（2小時(shí)）

 

涉及案例：黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件等

 

通過具體案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對(duì)特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會(huì)講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則等

1、媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

2、觀看五段視頻。每一段視頻看完后，都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

 

3、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

4、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

5、十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

6、如何應(yīng)對(duì)媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應(yīng)對(duì)策略

 

7、如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道

冷靜應(yīng)對(duì)

分析形勢(shì)

采取行動(dòng)

與合適的人進(jìn)行溝通

提供有說服力的新聞稿

后續(xù)的措施

 

八．銀行員工面對(duì)輿情受訪技巧及規(guī)避話術(shù)（1小時(shí)）

 

涉及案例：某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)場(chǎng)暗訪事件、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、神華神東煤炭集團(tuán)采訪門事件、無錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。

 

1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

九.銀行輿情防范的要點(diǎn)及具體做法（2小時(shí)）

 

涉及案例：北京儲(chǔ)戶無理取鬧事件、

 

1、基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾

做好人性化服務(wù)

理順業(yè)務(wù)流程

做好風(fēng)險(xiǎn)提示

規(guī)范員工行為

加強(qiáng)公示

關(guān)愛弱勢(shì)群體

 

2、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒

L-傾聽顧客訴說

E-建立于顧客共鳴的局面

A-對(duì)顧客的情形表示歉意

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

 

3、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

傾聽

分擔(dān)

澄清

陳述

要求

 

4、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

充滿邏輯性地勸說，訓(xùn)斥，爭(zhēng)論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）

表揚(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來的”）

探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

 

5、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應(yīng)

關(guān)注自我的回應(yīng)

不重視的回應(yīng)

哲學(xué)性的回應(yīng)

責(zé)備性的回應(yīng)

評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

控制性的回應(yīng)

建議性的回應(yīng)

 

6、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

探究性回應(yīng)

情感回應(yīng)

思想回應(yīng)

解釋回應(yīng)

 

7、防御性氛圍與支持性氛

8、善用“我”替代“你”

9、在顧客面前維護(hù)銀行的形象

10、選擇積極的用詞與方式

 

十.課程總結(jié)及提問（0.5小時(shí)）

1、銀行輿情危機(jī)處理40個(gè)字

2、銀行輿情應(yīng)對(duì)三字訣

3、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

4、學(xué)員提問及互動(dòng)

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