通信行業(yè)_針對大客戶銷售與維護(hù)的戰(zhàn)略管理思考（移動）

一、客戶對大客戶經(jīng)理的要求
大客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
大客戶管理管什么？
什么在影響著大客戶經(jīng)理的工作業(yè)績？
大客戶經(jīng)理為什么會“忙、盲、茫”？
大客戶經(jīng)理勝任工作的素質(zhì)要求
優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的五項修煉
初級到合格、合格到優(yōu)秀、優(yōu)秀到卓越的進(jìn)步歷程
 
二、大客戶經(jīng)理的四項核心能力培養(yǎng)
信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
溝通與談判的能力
客戶關(guān)系保持能力
創(chuàng)造客戶價值最大化能力
 
三、大客戶經(jīng)理的管理
大客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
大客戶經(jīng)理上任九步曲——新任大客戶經(jīng)理的工作步驟
大客戶經(jīng)理管理客戶的相關(guān)內(nèi)容（工作過程、工作重心、工作技巧）
片區(qū)制操作模式下的大客戶經(jīng)理工作職責(zé)與定位
大客戶經(jīng)理專業(yè)拜訪九步驟
大客戶經(jīng)理建立自信的5個方法
大客戶經(jīng)理管理者樹立威信的42個方法
大客戶經(jīng)理的激勵之道
如何加強(qiáng)對大客戶經(jīng)理的控制
大客戶經(jīng)理對客戶信息（競爭對手相關(guān)政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑
對相關(guān)信息判斷、整理的方法
對大客戶予以評價、分析的工具、方法 

一、緒言：關(guān)系營銷時代的客戶管理利器
二、客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)是一回事嗎？
什么是終身客戶價值？如何理解？
客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向
服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的異同
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)細(xì)分
服務(wù)的作用與價值
做好客戶關(guān)系管理的目的
客戶關(guān)系管理與服務(wù)在營銷學(xué)中的關(guān)系定位 

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念
客戶關(guān)系管理定義
客戶關(guān)系管理起源
客戶關(guān)系管理基本思想
客戶關(guān)系管理原則
客戶關(guān)系管理理念的作用對象
客戶關(guān)系管理的價值
客戶關(guān)系管理的分析工具
客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶的關(guān)系定位
基于客戶關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構(gòu)
對客戶價值的重新認(rèn)定、評估
做好客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 

四、客戶關(guān)系管理工作中的現(xiàn)實(shí)問題
客戶關(guān)系管理的個人面與程序面
何謂個人面、程序面？
程序面?zhèn)€人化的弊端
如何將渠道客戶關(guān)懷提到程序面高度？
標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化需求間的矛盾
何謂標(biāo)準(zhǔn)化、個性化？
矛盾產(chǎn)生根源分析
正確的思考與處理方法
客戶關(guān)系管理的常規(guī)性與非常規(guī)性
何謂常規(guī)性與非常規(guī)性？
常規(guī)性與非常規(guī)性分別的范疇
對客戶關(guān)系提升的影響分析
客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略層面的10個錯誤
提升自己客戶的轉(zhuǎn)移成本
提高單位畝產(chǎn)
擴(kuò)大種植面積
有效提升客戶轉(zhuǎn)移成本的策略與方法 

五、在公司內(nèi)部建立客戶關(guān)系管理體系
客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷
數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義
協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立
客戶檔案的差異化清單
客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化
客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分 

一、重點(diǎn)客戶、高價值客戶、集團(tuán)客戶的需求演進(jìn)的過程及發(fā)展方向
客戶的定位與細(xì)分
上述三類客戶的特性
重點(diǎn)客戶與高價值客戶的區(qū)別
對關(guān)鍵客戶的管理要點(diǎn)
高價值客戶需要什么？
對上述三種客戶的管理流程與步驟 

二、充分有效地行使職能管理的作用，指導(dǎo)大客戶經(jīng)理做好營銷和服務(wù)的工作
過程管理還是結(jié)果管理？
PDCA管理法則的應(yīng)用
終身客戶價值的傳遞
行為管理前的觀念管理
對服務(wù)與客戶關(guān)系管理心態(tài)的調(diào)整與建立
內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)
問題的收集、匯總與反饋
檢討、否定自己，造就階段性工作業(yè)績的提升
問題員工的分類與應(yīng)對要點(diǎn) 

三、重點(diǎn)客戶、集團(tuán)客戶的復(fù)雜營銷、客戶服務(wù)與贏回
提升集團(tuán)客戶、重點(diǎn)客戶、終端用戶的價值與附加價值
客戶“跳槽”的系統(tǒng)原因分析
充分開發(fā)資源、利用資源
提升附加價值的策略
如何降低對手客戶轉(zhuǎn)移成本？
分析對手策略
制定降低對手客戶轉(zhuǎn)移成本的策略與方法
如何策反對手客戶？
策反前如何研究對手？
策反前如何制定目標(biāo)與方案？
策反前的策略準(zhǔn)備
策反實(shí)施階段的操作步驟與注意事項
策反成功后的策略
策反不成功的后續(xù)計劃制定
如何反搶客戶？
研究對手如何制造轉(zhuǎn)移成本？
實(shí)施反搶的策略與步驟

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機(jī)會分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來1.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀u國內(nèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u國外大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說人工智能是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的趨勢u建設(shè)企..

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  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡的關(guān)系？5.流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

   

  一、認(rèn)清自我，放眼未來――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認(rèn)知2.有效管理必需的技能3.轉(zhuǎn)變與機(jī)遇――管理者的來源4.從技術(shù)人員到管理者的轉(zhuǎn)變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為2.四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.領(lǐng)導(dǎo)模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務(wù)之高效溝通與問題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)顧客與企業(yè)的關(guān)系 服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識不能復(fù)制二、見招拆招——客戶問題處理業(yè)績從處理客戶問題開始 問題產(chǎn)生的原因處理問題的原則面子“事兒大”，價格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營銷管理

   

  服務(wù)營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達(dá)國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營觀念服務(wù)營銷的發(fā)展歷程服務(wù)營銷的本質(zhì)服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷..

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• 市場營銷素質(zhì)和技能提高培訓(xùn)（移動）

   

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