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如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理

課程編號(hào)：8777

課程價(jià)格：￥24000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：6959

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李繪芳

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
1、詳細(xì)闡述客戶服務(wù)管理的操作精髓；
2、分析客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案；
3、掌握客戶服務(wù)管理的技能提升方法；
4、客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)；
5、引爆客戶服務(wù)管理潛力的行動(dòng)方案；


第1講 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
1 客戶服務(wù)涵蓋的部門
2 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置
3 客戶服務(wù)的目標(biāo)
分析：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶服務(wù)管理課程案例分析！
 
第2講 客戶服務(wù)部職責(zé)
1 制訂客戶服務(wù)工作制度
2 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 客戶關(guān)系管理
4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
5 客戶投訴管理
6 售后服務(wù)管理
7 客戶承諾管理
討論：客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
 
第3講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
1 確定客戶服務(wù)理念
2 規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
3 客戶服務(wù)管理的內(nèi)容
4 建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)等級(jí)管理
6 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
互動(dòng)：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)管理案例分析示范
 
第4講 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)
3 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定
4 服務(wù)質(zhì)量差距分析
5 提高服務(wù)質(zhì)量
6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
7 服務(wù)到最小細(xì)講
8 塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”
分享：企業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)管理？
 
第5講 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
1 組建高效客服團(tuán)隊(duì)
2 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)
3 客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理
4 客戶服務(wù)人員的管理
5 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
6 提升客服人員素質(zhì)
7 培養(yǎng)全員客服意識(shí)
8 提高客服質(zhì)量
分享：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！
分享：客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)客戶服務(wù)管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶服務(wù)管理難題！
 
第6講 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
1 客服人員的崗位職責(zé)
2 客服人員的素質(zhì)要求
3 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
4 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)
分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)管理做什么？
分析：客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？
 
第7講 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
1 選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
2 建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)
3 客戶服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
4 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則
5 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
6 不同客服人員的培訓(xùn)
7 培訓(xùn)跟進(jìn)
分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)管理全過(guò)程？
分析：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？
案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)管理咨詢方案案例研究
 
第8講 客服人員的激勵(lì)
1 激勵(lì)及其作用
2 主要激勵(lì)理論
3 激勵(lì)的一般原則
4 激勵(lì)方法
5 如何獲得理想的激勵(lì)效果
6 客戶服務(wù)人員的激勵(lì)
7 客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
8 創(chuàng)建客戶服務(wù)文化
討論：企業(yè)客戶服務(wù)管理的八面金剛
案例：一次失敗的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)管理的任督二脈？
 
第9講 客服人員的績(jī)效評(píng)估
1 績(jī)效評(píng)估的含義
2 績(jī)效評(píng)估的目的和作用
3 績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)
4 服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
5 服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法
案例：麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)管理UP計(jì)劃
分享：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。
 
第10講 客戶信息管理
1 客戶信息管理的作用
2 客戶信息的分類
3 建立客戶資料信息卡
分享：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的新金科玉律！
客戶服務(wù)管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析
 
第11講 大客戶服務(wù)管理
1 大客戶與大客戶管理
2 大客戶管理的步驟
3 建立完善大客戶基礎(chǔ)資料
4 發(fā)掘大客戶價(jià)值
5 服務(wù)大客戶
分享：客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的三種武器
客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全
 
第12講 增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)商特征
4 對(duì)客戶關(guān)系負(fù)貢
5 客戶第一
7 爭(zhēng)取質(zhì)量
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的葵花寶典
客戶服務(wù)管理:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)
中外電影名作的客戶服務(wù)管理案例集
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

 

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