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五星級客戶服務

課程編號：886

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：3089

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：管理技能  職業(yè)素養(yǎng)  客戶服務 

授課講師：陶文鈞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，電話客服等

【培訓收益】
將給您公司的益處包括：＜br /＞ ＜br /＞； 服務意識更好＜br /＞； 服務水平更高＜br /＞； 發(fā)現(xiàn)新的商機＜br /＞； 更少的客戶投訴和不滿＜br /＞； 更好的客戶關系＜br /＞； 更忠誠的客戶＜br /＞

課程大綱： <br />
<br />
1. 定義五星級客戶服務，提升服務態(tài)度 <br />
 意識到客戶服務是競爭利器 <br />
 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務 <br />
 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距 <br />
 如何塑造忠誠客戶 <br />
 內(nèi)部和外部客戶 <br />
 優(yōu)質(zhì)客戶服務的決定因素 <br />
 五星級服務的態(tài)度 <br />
 決心改善服務態(tài)度 <br />
<br />
2. 給客戶良好的第一印象，贏得先機 <br />
 關鍵時刻MOT <br />
 上臺了！ <br />
 客戶如何評判我們 <br />
 在電話中塑造良好的第一印象 <br />
 記住并使用客戶的名字 <br />
 將注意力集中在顧客身上 <br />
<br />
3. 建立長遠互利的客戶關系，提高忠誠度 <br />
 用“客戶標尺”來評估客戶 <br />
 人際關系的重要原則 <br />
 讓客戶有重要感，強化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度 <br />
 為何溝而不通？ <br />
 以反饋來連接溝通環(huán)路 <br />
 征詢客戶的反饋 <br />
 有效提問與聆聽技巧 <br />
 “說”的要點 <br />
 了解各種溝通方式并合理運用 <br />
<br />
5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力 <br />
 投訴抱怨的種類 <br />
 以正向的態(tài)度面對投訴 <br />
 處理投訴的流程 <br />
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理 <br />
 處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài) <br />
 處理投訴的4大要點 <br />
 用“有效補償”的方式來解決問題 <br />
 從顧客抱怨中尋求改善 <br />
<br />
6. 超越客戶期望；增加銷售 <br />
 “更進一步” ，超越客戶的期許 <br />
 了解顧客終生價值 <br />
 在服務中增強銷售意識，發(fā)現(xiàn)商機 <br />
 跟蹤客戶服務提升后的結(jié)果，持續(xù)改進 <br />
<br />
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