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全面打造金牌客戶服務(wù)

課程編號：7571   課程人氣：2874

課程價格：￥2880  課程時長：2天

行業(yè)類別：不限行業(yè)    專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李原

課程安排：

       2013.4.12 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
? 塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
? 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感
? 掌握工作實戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時的技巧
? 展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度
? 學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
? 對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案
? 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果


 經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第一模塊:卓越的服務(wù)理念
? 客戶服務(wù)需要具備的能力
? 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
? 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
? 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
? 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
? 視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）’機(jī)制
? 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
? 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
? 客戶價值最大化的秘密武器
? 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式
第二模塊:客戶服務(wù)人員的實戰(zhàn)技巧
? 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
? 五星級客戶服務(wù)的自我要求
– 統(tǒng)一的職業(yè)形象
– 規(guī)范的服務(wù)行為
– 嫻熟的溝通能力
– 專業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修練
– 看---觀察、識別客戶的技巧
i. 觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
ii. 觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
– 聽---用心而不是用耳
i. 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
ii. 傾聽的三個原則
iii. 有效傾聽的技巧
iv. 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
– 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
i. 微笑的魔力
ii. 誰偷走了你的微笑
iii. 怎樣防止別人偷走你的微笑
iv. 魅力微笑訓(xùn)練
– 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
i. 保持足夠的積極性、主動性
ii. 真誠地贊美客人
iii. 給客人留足面子
– 說---顧客喜歡的方式去說
i. 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
ii. 說話的技巧：
iii. 提問的技巧
iv. 服務(wù)禁忌語言
v. 現(xiàn)場演練
第三模塊：客戶關(guān)系管理
? 客戶服務(wù)中的二八定律
– 如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
? 服務(wù)中售前、售中、售后新解
? 挖掘客戶的潛在需求
第四模塊：投訴客戶心理分析
? 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
? 一個不滿的客戶所帶來的
? 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
? 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
? 客戶抱怨、投訴的心理分析
? 案例分析：常見投訴案例分析
? 影響客戶投訴解決的三大因素
? 如何有效避免客戶投訴
第五模塊：客戶服務(wù)溝通技巧
? 電話溝通的技巧
? 影響電話溝通效果的因素
? 應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
? 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
? 客戶對電話語言的感知效果
? 應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
? 電話溝通中聲音十忌
? 熱情的問候是成功的一半
? 用戶顧客喜歡的方式去說
? 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
? 選擇積極的用詞與方式
? 善用“我”代替“你”
? 認(rèn)同對方的說話技巧
? 學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
? 面對面的溝通：以客為本的溝通技巧
? 區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個標(biāo)準(zhǔn)
? 同理心的應(yīng)用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？
? 是否善于傾聽：傾聽的四個層次
? 有效溝通的前提：雙贏
? 是否善于提問：如何高效提問？
? SPIN 引導(dǎo)技巧
? 封閉式問題與開放式問題的綜合應(yīng)用
? 如何處理異議？如何引導(dǎo)客戶？
? 蘇格拉底引導(dǎo)式
? 漢堡包原則
? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
? 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
? 贊美—-安撫客戶的利器
? 聆聽—探求對方的需求
? 同理心—深入對方的情境
? 高效提問、引導(dǎo)的技巧
? 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
? 如何應(yīng)對難纏客戶？
? 頭腦風(fēng)暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？
? 性格溝通密碼：DISC模型
? 針對不同性格類型人的判斷及應(yīng)對技巧
? 情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用
? 演練案例
第六模塊：客戶投訴處理的技巧
? 幾種錯誤處理投訴的方式
? 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
? 影響處理投訴的3要素：時機(jī)、流程、人物
? 巧妙降低客戶期望值的技巧
? 巧妙訴苦法
? 表示理解法
? 巧妙請示法
? 同一戰(zhàn)線法
? 當(dāng)我們無法滿足客戶時
? 替代方案
? 巧妙示弱
? 巧妙轉(zhuǎn)移
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 心理清空原則
? 傾聽的技巧
? 尊重客戶的體現(xiàn)
? 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
? 誠墾表達(dá)歉意
? 表達(dá)歉意的時機(jī)
? 表達(dá)歉意的技巧
? 了解抱怨原因
? 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
? 分清客戶的情感與事實
? 回應(yīng)情感
? 發(fā)掘事實——原因探詢
? 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
? 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
? 給出解決之道
? 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
? 常見的高風(fēng)險行為
? 客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
? 提議的流程
? 如何增強(qiáng)提議的影響力？
? 滿足客戶要求
? 超越客戶期望
? 促進(jìn)客戶接受建議的方法
? 企業(yè)損失最小、客戶利益最大
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)
? 行百里者半九十的遺憾
? 提升客戶滿意度的捷徑
? 建立客戶忠誠度的綠色通道
? 不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
? 四種不同類型客戶的性格分析
? 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
? 情景演練：常見投訴問題的處理方案
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